2016年4月3日晚10时50分许，到北京出差、游玩的女网友@弯弯_2016到望京798和颐酒店办理入住后前往房间，出电梯后遭到陌生男子强行拖拽。

4月5日起，该女子在微博公布监控视频，称遇袭后对警方、酒店方面处置感到“失望”，并否认袭击者醉酒说法。弯弯连续发文，详细描述了遇袭经过，引发网友关注。其新注册的微博“弯弯—2016”的粉丝已经超过24万，加上各大新闻媒体的持续报道，该事件的新闻已覆盖超过20亿人次，引发持续舆论热潮。根据人民网舆情监测室数据，自4月5日至12日，如家酒店相关新闻量达到5347条，微博20015条，微信714条。

4月6日，和颐酒店召集媒体做出回应，承认管理有瑕疵，对当事人和公众道歉，将对望京798和颐酒店做出整改，追究酒店管理人员责任，并加强全国酒店出入人员的检查、各区域的监控、巡视检查和服务工作质量。

4月7日，北京警方专案组在河南省许昌市将涉案男子李某（男，24岁，河南省人）抓获，并刑拘5人。4月9日，北京警方公布案情，遇袭案女事主被袭击者误认为是“同行”，遭到袭击者李某的拖拽意图驱赶。

先讲一个题外话。去美国，安顿下来，决定恶补美剧。首先就是《纸牌屋》。其中第一季第三集的一个情节，却让研究公关的作者眼前一亮，因为那是一个完整的危机公关事件。主人公弗兰克收到一条消息，自己家乡加夫尼郡一名年青少女开车时发短信致车辆失控撞上桃子状的巨型水塔身亡。当地郡长奥林利用此事大做文章，剑指当年提议保留这个水塔的弗兰克是这场悲剧的制造者，甚至还主张少女父母起诉郡政府。起初弗兰克并不重视，认为不过是小事大作，但在其幕僚力陈利害之后，决定放下手中出台教育改革法案的大事匆匆回到家乡。

第一次与奥林谈判并不愉快。奥林对议员职位似乎并不感兴趣，一心想着报复弗兰克。既然说不通奥林，那只能准备应战。弗兰克先否决了上法庭的提议，这必输无疑。他决定筹款在水塔附近设立警示牌禁止开车发短信，在水塔周围建防护栏，并用关闭水塔夜间照明省下的钱以女孩名义建立奖学金，此外还要了解当地的交通法规。晚上，弗兰克在参加教堂组织的追悼会时想安慰女孩父母，但奥林的出现打断了弗兰克的游说工作。于是弗兰克转而找到牧师，希望他能提供帮助。

等到周日礼拜，牧师请弗兰克上台。凭着一副政客的三寸不烂之舌，弗兰克赢得了社区教众的掌声，捏造对父亲去世的痛苦以打动女孩父母的心。在牧师的帮助下弗兰克终于能与女孩父母坐下来交谈。弗兰克谦逊的态度让女孩父母放弃了诉讼，更希望以建立女儿名字命名的奖学金方式纪念女儿。

为了防止奥林再从中作梗，临走前弗兰克提醒奥林，根据郡交通法，在水塔周围建护栏是郡政府的责任，而奥林身为郡长这么多年都没建设护栏是渎职行为。此外一家电力公司申请电线铺设的线路正好经过奥林家，每年弗兰克都拒绝铺设，如果哪天电线申请被批准，奥林的家就必须拆迁。在这双重压力下，奥林不得不认输。但弗兰克也明白做人留一线的道理，愿意帮奥林赢得另一选区的选举。这样皆大欢喜。

没想到，看完之后，和颐酒店的事情就出了。

出现危机后一般有几种情况：第一、受过很专业的培训，但内心根本不相信那一套，甚至不屑于去那样处理。作者曾和国内一家知名商用车企业公关主管交流，尽管企业获得过专业公关公司的培训，但他们更希望通过结交媒体负责人的方式搞定危机；第二、受过专业训练，但实施重心只停留在简单粗暴的处理，醉心于对关键人物的收买和内部员工的禁口；第三、不愿为危机管理付出，没有日常培训、没有预警机制，这种状况甚至经常出现在很多大企业身上，与其市场地位远远不符。所以当很多文章还在一条一条指出和颐的问题，一条一条给其建议时，作者知道这是于事无补的。因为和颐酒店的危机根本不在技术层面，关键问题是没有基本的意识，不是公关的意识，不是危机的意识，而是为企业者对待公众来自责任、道义的基本意识。

在剧中，当弗兰克谋求迅速和解时，其中一个人认为不怕对方的诉讼威胁，因为这个女孩开车发信息错误在先，所以没什么可怕的。还好，弗兰克没有听从他的意见，因为一旦拖入旷日持久的官司最终倒霉的还是自己，因为公众舆论只会同情弱者。

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