日前发生的马航MH370客机失联事件牵动了无数人的心。在这次事件中，作为新闻发布会现场之一的北京丽都维景酒店，接待了大量乘客家属、媒体记者和马航工作人员。面对突发性事件，丽都维景酒店是如何处理的？近日，记者采访了酒店管理方――港中旅酒店有限公司。

　　服务体现关怀

　　马航在丽都维景酒店召开首次发布会时，记者正在现场，面对突如其来的大批家属和媒体记者，酒店总体秩序维持较好，没有出现失控情况。据港中旅酒店有限公司公关经理姜泽阳介绍，对突发事件，公司有着完整的流程体系和实践经验，应急事件涉及的人群和一般客人不同，酒店除了要遵循让客人满意的标准，还要换位思考，照顾他们的感受。

　　3月8日，马航失联事件发生时，丽都维景酒店正在举办半年前预订好的婚宴。面对每一位来酒店的客人，接待人员首先都会委婉询问“您去哪里”，然后通过客人的回答判断其身份，再做指引。这虽是一个小小的细节，却能让失联客机乘客家属情绪不受影响。婚宴举办完后，酒店员工迅速打扫场地，把家属从空间较为狭窄的雨轩厅转移至大宴会厅。厅内，根据家属的需要划分为家属区、秘书处、祷告室、吸烟区、饮水区等不同区域，并提供电视和WIFI上网，供家属获取最新信息。

　　在繁重的接待工作过程中，酒店员工默默用服务诠释着关怀：21岁的咖啡厅领位员曹璇曾累得晕倒，看完医生后，只休息3个小时就重返岗位；酒店保卫部经理何功庆连续工作75个小时，困了就席地打个盹儿，一会儿又出现在需要他的地方；还有很多年轻员工，每天工作时间长达16到17个小时，累得腿抽筋，休息时疼痛难眠，但他们都坚持守在岗位上。

　　挑战不确定性

　　面对马航事件，酒店最大的挑战是事件发展的不确定性。MH370的下落不能确定，随着最新进展的公布，来酒店的人数也不确定。丽都维景酒店提前成立服务和应急指挥部以及应急接待工作组，就安全秩序、医疗卫生、餐饮服务、家属安置、对外联络等工作一一做出部署。

　　3月8日上午，一个小时之内，酒店聚集了几百人，突如其来的人潮考验着酒店的接待和安保能力。当天，酒店先后紧急调集300多名员工开展食宿、通信、安保等一线工作。不到40个小时，酒店连续为2500人提供餐饮服务，凌晨两三点，后厨还在紧张忙碌地工作。短短两天时间，酒店用完了一周的储备食材，不得不临时和供应商加急订购。

　　酒店员工丁沈一直在负责宴会厅的安保工作，他和同事们轮流交班，一直守候在宴会厅及各个通道出入口。“每次有发布会时，都要高度关注场内外动态，防止有人群突然涌入厅内等危险情况发生。”丁沈说。

　　人数的不确定性也为会议的召开和筹备带来了挑战，丽都维景属于商务型酒店，入住客人的会议需求较多。在第一次召开新闻发布会时，到场记者的数量远超预估，考虑到安全问题，酒店协助马航将发布会更换至宴会厅。

　　“非常感谢其他入住客人的理解，”姜泽阳说，紧急事件的发生不可避免地给正常客人带来了影响，对此正常住宿客人表现出充分的理解和支持。

　　工作服从大局

　　“其实各企业在处理应急事件时，都有专业的流程，维景酒店也不例外。发生突发状况时，我们服从大局，不谈条件，首先做好本职工作，包括接待和安抚等，这是我们的原则。”姜泽阳说，港中旅维景在面对突发事件时，员工不会首先考虑自己，企业不会突出自身利益，而是更多地考虑社会影响和群体感受，这是港中旅维景的企业文化之一。

　　在酒店的很多地方，细心的记者发现，很多穿着普通衣服的大姐、老伯熟练地端着盘子，细心为家属服务……他们有的是退休的老员工，有的是行政、后勤人员，在酒店人手紧缺时，他们也参加了接待工作。“有一位销售总监，平时工作非常忙，事发当天正在搬家，但得知消息后，不到两个小时，就穿着便衣来到了咖啡厅服务。”姜泽阳说。

　　此外，酒店还自发成立了微信群，全国各地的70家维景酒店在群里交流信息，互相鼓劲、提醒。3月9日，得知丽都维景的员工们连续工作了近40个小时后，北京港中旅维景国际大酒店、北京远通维景国际大酒店等在京7家酒店自发组织了近50名员工前往支援。目前，支援队伍越来越多，唐山维景、山东维景、山西维景、沈阳维景等多地的兄弟酒店也加入其中。

　　一位普通员工的话代表了他们的心声：“面对乘客家属，我们能做的不多，只能在本职工作中表达关切和安抚了。”