天津港8·12特别重大火灾爆炸事故现场

    突发事件发生后，政府的态度和应对措施成为公众评判政府工作能力的重要依据。媒体是公众获知政府行动的主要渠道，因此，新闻发布在突发事件舆论引导中起着至关重要的作用。

    在新闻发布方面，中国的进步很大，但短板也很明显。从2003年全面建立算起，新闻发言人制度也才走过12个年头，新闻发言人训练水平参差不齐。一遇突发事件，新闻发布都是让人捏一把汗的环节。突发事件处置中的新闻发布水平有待提高，就天津爆炸事故而言，新闻发言人的“媒介素养”及公共关系管理能力甚至成为引发次生舆情的关注焦点。

    8月20日下午，天津港8•12特别重大火灾爆炸事故举行了第十一场发布会，通报环境监测方面的最新结果。事故发生后8天内召开11场新闻发布会，频率不可谓不高，但由于事故信息复杂、发布会准备和信息披露不足、官员雷语等原因，多场发布会屡受诟病。

    国务院新闻办公室原主任赵启正曾指出，突发事件新闻处置做得不好，“可以轻而易举地把我们政府的形象毁到极点，把我们平时做的大量正面宣传一笔勾销。”

    那么在突发事件中，究竟该如何进行新闻发布呢？

    国务院新闻办原副主任王国庆曾经说过：“从某种意义上来讲，政府的新闻发布工作实质是我们一直强调的在第一时间抢占舆论制高点，把握舆论控制权。”因此，要想通过新闻发布引导公众舆论，至关重要的就是通过发布内容进行公众议题设置。

    在突发事件中，公众议题设置主要包括以下几个方面：

    一建立危机处理预案，设置防备议题

    在突发事件发生时，新闻发布预案将成为新闻发布机构的行动指南，为新闻处置指明大致方向，其核心内容主要涉及两个方面：说什么，对谁说。

    尽管所有的应急预案都无法涉及到新闻发言人可能要面对的所有问题，但对于突发性事件的新闻发布，不外乎会涉及到这样一些准备方向。

    以此次天津爆炸事故为例，就可以及时启动预案，针对所涉及的这五类问题进行准备，如：

    安全健康问题：目前事故造成的伤亡情况如何？具体数字和损失程度？事故发生地人们的安全健康如何保障？相关的医疗和善后措施做得如何？如何保护事故波及人群尽快撤离？涉及撤离人数多少？事故将给居民随后的工作和生活带来哪些影响？

    环境影响问题：事故对周边环境造成哪些影响？尤其对土壤、水质、空气等会带来什么影响？是否有有效措施加以解决？有哪些措施可以阻止蔓延和恶化？

    经济损失问题：有无涉及经济损失的最新官方评估报告？有无相关的补偿措施和政策出台？如何保证将事故发生地企业、居民经济损失降到最低？

    危机控制问题：目前能把事故的影响控制到什么程度？防范措施如何？是否有其他隐患？如何加以防范？

    起因问题：事故发生的原因是什么？能否以通俗易懂的方式告知公众？是否涉及易燃易爆物品？是否涉及管理漏洞和违规操作？如果存在，深层原因又是什么？如尚无结果，目前调查结果如何？

    以上都是突发事故中的常见问题，也是所有突发事件新闻发布会需要准备的最基本问题。众多案例表明，事件发生后，上述问题都是公众和媒体的关注重点。而对于相关利益受损者来说，肇事方或政府如何补偿减损是他们最为关心的。如果能够在新闻发布预案中明确这些方向，将使突发事件的新闻发布工作事半功倍。

    二主动了解舆情局势，增补特殊性议题

    “三圈理论”认为，“政府需要、媒体关注和公众关心”三者重叠部分是政府信息发布的最佳内容选择。在突发事件新闻发布时，很重要的就是掌握媒体和受众的情况：媒体的报道需要和采访重点以及受众的话题预期，包括受众获取信息的动机、兴趣、情绪、心理等。

    因此，在新闻发布预案提供大致方向之后，新闻发言人还需要根据舆情监测了解当前舆论局势，针对本次事件议题进行有针对性的增补。如增加微博热议的话题，天津爆炸事故中瑞海公司总经理只峰与天津原副市长只升华的关系问题、瑞海国际投资人身份问题、危险品项目的管理问题、天津港管理权的隶属问题等。如果条件允许的话，新闻发言人还可以在召开新闻发布会之前，让记者提供一份采访提纲，这样既可以对不了解的问题及时寻找答案，避免像天津爆炸事故新闻发布会上发言人面对“危险品应该距离居民区有多远”的问题面面相觑的尴尬情况，还可以更大程度上满足媒体和公众的信息需求。

   三借助媒体发布，主动设置议题

    当突发事件发生时，尤其是在敏感性危机事件中，媒体成为新闻发言人接触受众最便捷的途径，新闻发言人虽然不能改变或减少既有事实，但是可以控制大众媒介传播给公众的信息。因此，当面对媒体时，新闻发言人也要有“议程设置”意识，跳出“答”和“守”的习惯性被动思维，把握掌控信息走向的机会。

    首先，第一时间发布权威信息，争取舆论主动。

    在突发事件中，媒体对政府有着强烈的信息依赖。政府的权威性决定了政府对核心信息的独占权，政府信息一经发布，就会形成信息传播的主要渠道，其他传播主体只能在政府信息框架内进行辅助式传播。此次天津爆炸事故中主要外媒报道的事实部分，如死伤人数，均援引中国官方数字就充分说明了这一点。

    其次，亮明立场，树立勇于担当、敢于负责的形象。

   如果错过了信息发布的最佳时机，政府和企业至少要展示给公众这样一种态度，即：不隐瞒，不逃避，立场鲜明，勇于担责。此次天津爆炸事故新闻发布会未达到预期效果的原因很多，比如天津港在管理问题上职责不清颇受诟病，“天津市管不了天津港”的质疑流传甚广。天津市长黄兴国在发布会上的“迟到”也被部分公众读做不重视天津爆炸事故。种种原因导致事故新闻发布会未对官员形象完成正面塑造。好在，黄兴国“我对事故负有不可推卸责任”的担责语录成功设置了媒体议题，诸多媒体在报道时均采用了“天津代理书记、市长黄兴国：我对事故负有不可推卸责任”，这在一定程度上树立了主政官员敢于负责的形象。

    第三，真诚沟通，善用媒体，消除公众猜疑。

    新闻发布中最忌讳下意识的回避态度。对新闻发言人来说，采取回避态度的原因无非是担心因为自己的回答在媒体上形成负面报道，从而影响到政府公信，甚至个人前途。但“规避”的态度反而让媒体觉得新闻发言人在掩盖真相，并且事情本身有可能比预想的还要严重，或者有见不到光的内幕，由此激发“深挖”的兴趣，并为此千方百计地寻找各种可靠或不可靠的信息源。比如此次天津爆炸事故中媒体对瑞海公司环评问题、瑞海公司负责人的真实身份问题屡次问而不得，展开深扒，导致流言四起。

    对公众来讲，如果突发事件与自己切身利益相关，知情权又不到满足，很容易引发恐慌、焦虑情绪，导致过激行为产生，甚至扰乱正常救援和事故处理程序。因此，在新闻发布时要及时、有针对性地对网络谣言进行辟谣。此次有关部门严厉查处造谣传谣的网站和大V，权威部门的官方微博对“消防员九个中队全军覆没”、“某千人小区无一生还”、“天津已混乱无序、商场被抢”等谣言进行辟谣，及时遏制了负面影响。

    第四、理解公众心理，宁可提前报忧，不要过度报喜

   新闻发言人应学一学“信息心理学”。在这方面，国外的一些做法值得借鉴。

    西方国家遇到造成人员伤亡和财产损失这类突发事件时，最先发布的信息往往是宁可把事件的危险性或危害性，把可能造成的伤亡损失情况说得严重一些，而不是相反。然后，随着调查的深入，依据调查结果逐步作出修正。由于最先发布的情况更严重，修正后的情况比预先估计的要好，往往更易于为公众接受，有利于公众情绪的平复、紧张气氛的缓解，效果比较好。

    以美国2001年“9·11”事件为例。恐怖袭击发生后的第十五天，美国官方公布的“经核实后”的失踪人数为6398人；当年的11月11日，也就是袭击事件发生两个月的时候，官方公布的修正后的失踪人数为3748人；2002年9月11日，即“9·11”事件一周年的时候，美国国防部公布了遇难者和失踪者的统计数字，总数为3025人。而最终核定的死亡人数，是2996人。

    按照“最坏的可能”来发布信息，反而为事件处置赢得了主动。总想减轻危害、淡化灾情，初衷可能是害怕引起恐慌，但实际上随着伤亡数字上升，反而可能导致人们的恐慌和焦虑升级。

    事情有好转，大家总会愿意接受，情况由坏变好、损害由重变轻，其实跟公众内心的期望是合拍的。