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举报投诉核查处理工作是消防行政执法的有力支撑，也是消防部门畅通社会监督渠道，及时了解和处置社会热点问题，提高消防监督有效性的重要平台。特别是随着消防法律法规、政府、部门规章的日益完善健全，行政部门转变社会管理方式，加快推进服务性、公开性执法建设以来，96119举报投诉热线更是日益发挥出重要作用。同时，也面临许多新的问题和挑战。为更好地推动消防举报投诉查处工作的发展，现对我市2016年消防违章违法行为举报投诉案件盘点和分析如下：

一、2016年支队受理举报投诉的基本情况和特点

（一）基本情况

2016年1月份至11月份，共受理投诉举报1708件，其中总队批转5件；96119举报投诉热线605件；市局批转民生警务平台、市长公开电话等举报1054件；安监支队转12350举报8件；人民网市长留言转办单5件；受理群众来访及来信8件；《行风在线》广播栏目反映13件，网络在线问政反映10件。 

举报投诉火灾隐患类（疏散通道、安全出口、消防器材、设施、标示、防火间距、易燃易爆物品、市政消火栓、违章作业）819件，行政许可683件、咨询求助86件、火灾原因20件，检测资质3件，消防产品5件，火灾扑救6件，其他87件。

　　（二）主要特点

1、火灾隐患类的投诉举报占总量的48%，名列前位。这类投诉举报主要集中在居民住宅区和经营场所消防隐患上。从每月投诉举报数量来看，举报投诉居民小区堵塞占用消防车通道、疏散通道，小区的消防设施与验收交付时不一致的情况占很大比例。反映经营场所的主要集中在中小型宾馆、饭店、商场、医院等，问题主要是通道不畅通，消火栓无水，消防设施不足等问题。

2、行政许可类举报投诉占总量的40%，位居第二位。行政许可类举报投诉的内容有以下几个方面；一是反映消防部门验收不合格，开发商延期交房。随着房地产市场持续火爆，市内郊区新建大量的居民住宅楼，一些工程项目因为未按照审核的图纸施工，导致消防不合格，住宅楼延期交付，购房业主进而举报。二是反映消防部门不予办理行政许可，也成为近期举报投诉热点。2009年4月30日修订的《建设工程消防监督管理规定》，要求建设单位申请消防审核验收应当提供规划证明文件，而之前对此并没有明确要求，一些购房或者租房准备开办宾馆、饭店等公众场所的业主因为无法提供规划证明材料，消防部门依法不予受理，业主因不明相关规定而举报投诉。三是举报投诉经营性场所未经消防审批擅自开业的，也占一定数量。四是反映已经验收的工程项目存在隐患，对审核验收提出质疑。

3.咨询求助类投诉举报占总量的3%，并呈递增趋势。咨询求助类内容广泛，涉及消防工作的方方面面，主要集中在消防手续如何办理，消防控制室执业资格证的取得，社会培训机构是否正规等方面的问题上。

4、从举报投诉的区域看，市南区、市北区、李沧区举报投诉数量高居不下，每月均能占到总数量70%，呈现出举报投诉数量从南向北递减、举报投诉与区域经济发展程度呈正比的显著特点。

二、举报投诉数量增多的原因

（一）社会法制化进程的加速，人民群众民主意识、法制意识、政策观念、维权意识普遍增强，对生活质量的要求明显提高，渴望民主、安全的生活环境，具体体现为关注身边的消防安全，要求职能部门查处违法违章现象，消除火灾隐患。　　（二）群众反映各类问题的渠道越来越多，越来越来简便畅通。96119火灾隐患举报热线、12345政府热线、政府信箱、公安局民生警务平台、网络、媒体、人民来信、电话短信、其他单位的行政执法建议书等等，都成为群众反映情况的直接途径。　　（三）社会经济利益关系的调整，使得群众比以往更加关注和维护自身的经济利益，举报投诉很多是利益之争。青岛地区土地资源紧缺，尤其是沿海一带寸土寸金，某些场所在经营过程中产生各种各样的矛盾，邻里之间，社会单位之间因为经济利益、劳务纠纷、债务纠纷等相互举报。或是对社会不满，有怨气，极少数人以维权的名义发泄私愤，提出不合理要求，进行不合实际的举报投诉。也有的是当事人因不明真相和不懂消防法律法规而举报。

（四）重复举报增多，尤其是对居民小区内消防车通道被私家车辆占用、或被物业公司圈占出租、消火栓没有水枪水带、报警设施损坏等动态性安全隐患的反复举报，也是举报投诉数量高居不下的重要原因。

三、支队采取的具体工作措施　　面对大量的群众举报投诉，支队紧紧围绕中心工作，服务大局，求真务实，以群众反映的热点、难点问题为重点，认真受理和查处火灾隐患举报投诉，具体工作措施如下：

（一）领导重视、措施有力。支队把办好每一起举报投诉、切实为群众办实事作为搞好拥政爱民的突破口。支队主要首长亲自抓，凡上级转来的群众举报，无论事情大小都亲自批示，遇到疑难、复杂的问题，按照一把手总负责下的其他班子成员分工负责原则，召集分管领导、有关部门和人员会议专题研究解决方案，及时与举报人沟通，讲明法律法规，做好解释工作，防止群众集体上访和越级上访。上报的查处报告，都报支队主要领导审批，以确保举报投诉案件的查处效果，做到“事事有回音、件件有着落”。

（二）成立专门科室，明确工作责任，严格工作纪律。支队成立专门科室负责处理群众举报投诉。在防火处设立了稽查队，明确了岗位职责，配备专职人员负责举报投诉的核查办理、研判、反馈、上报以及对举报属实的举报人的奖励。制定了群众举报调查处理各项具体规定，每季度编发《全市火灾隐患举报投诉分析》，对举报投诉事项进行梳理，找出举报投诉的热点、难点，对各大队核查举报投诉的情况进行通报，为领导决策和消防监督检查提供具体参考。在工作中实行三级负责制，即支队政治部门负责处理对干部的举报和投诉，防火处负责上级批转、重大疑难火灾隐患举报投诉事件的处理，消防大队负责处理辖区内一般火灾隐患的举报投诉案件。对不属于消防部门管辖或多部门管辖的问题，积极与责任部门联系，该移交的及时移交，该配合处理的积极配合，以妥善解决问题为最终目标。

（三）依托市公安局民生警务平台，高效办理群众举报。96119服务热线受理的举报投诉，有一半是居民小区消防通道和设施问题，按照规定居民小区的消防监督属于派出所管辖，对这类举报投诉，市公安局局民生警务平台成立以前，都是先由支队举报投诉中心转辖区消防大队，大队再转派出所，派出所核查后反馈大队，大队再上报支队。这样层层转办、反馈，拖延了举报核查的办理和反馈时间，容易使举报人对消防部门的办事效率和工作作风产生怀疑。为改变这种状况，支队主动与市局业务部门沟通，取得市局的支持和技术指导，凡支队96119平台受理的反映居民小区消防隐患的举报投诉，由防火处稽查队第一时间登录至市局民生警务平台，由市局指挥中心直接转至辖区派出所核查，大大提高了群众举报投诉办理的工作效率。

（四）实行案件督办通报制度。对举报投诉中心受理的群众举报案件，支队采取直接督办、发函督办、通报等形式进行督办，对支队批转承办的举报投诉，消防大队都要按时限要求向支队举报投诉中心反馈工作开展情况，承办的案件与岗位责任制有机结合，对因核查处理不及时不到位导致群众反复举报，或没有正当理由经督办仍没有及时上报结果的，予以通报批评，并在年终检查评比时予以扣分。

（五）组织宣传教育，畅通火灾隐患举报投诉渠道。支队及各大队均设立了火灾隐患举报投诉中心，设立了信访与火灾隐患举报点，由行政值班人员受理登记。与12345市长公开电话联动，多部热线全天候受理举报投诉。在报纸、电台、各类媒体定期公布96119消防举报电话，发布消防安全隐患信息。积极参加市政府纠风办、市人民广播电台《行风在线》栏目和市政府 “网络在线问政”活动，与市民广泛交流，受理各类民意诉求和火灾隐患举报。设立了消防微博、微信，公开接受群众监督，群众可通过私信或者留言举报火灾隐患。

（六）多项措施结合，推进火灾隐患举报核查整治。一是举报核查整治与奖励互动。结合实际情况，对举报属实并符合奖励条件的，根据举报火灾隐患的危险性不同，分别给予相应奖励。二是举报隐患核查与单位自查同行。在核查群众举报火灾隐患的同时，督促被举报单位开展消防安全自检自查活动，不断提升防御火灾的整体实力。三是举报核查与消防宣传结合，将消防宣传教育贯穿于整个核查处理过程中，按照核查一件、教育一人、整改一处的工作原则，推动群众举报火灾隐患的整治工作。

四、存在的问题和下一步改进方向

（一）存在的问题

1.在核查举报投诉过程当中，因受理的举报投诉数量大，个别存在核查处理、回复反馈不够及时，说服教育工作不够细致、方式方法不够妥当的情况，造成部分群众不理解不满意进而反复举报投诉。

2.涉及各主体经济利益的举报投诉，情况复杂、处理起来难度大，在处理过程中稍有不慎就有可能引起进一步的纠纷、甚至引发更深的矛盾，给社会消防安全形势的整体稳定埋下隐患。

3.同一个问题不同的人多次举报、越级举报。

4.不明真相、不懂法规或者利用消防检查达到个人私利的举报增多，这样的举报浪费大量精力时间，而法律法规对此又没有相应规定。

5.举报的火灾隐患涉及到各行各业，有些问题仅靠消防部门一家无法解决，需要规划、工商、城管等部门联动，使得举报投诉的问题不能及时有效地解决。

（二）下一步对策

面对数量愈来愈多、反映情况愈来愈复杂的群众举报投诉，支队拟从以下几个方面入手：

1.进一步提高思想认识，强化服务意识，不断提高全体官兵的政治素质，业务素质和服务能力，将服务群众转化为全体官兵的自觉行动。教育广大监督人员要严格遵守工作纪律规定，时刻注意规范工作行为，讲求工作方式方法，确保工作“零失误”，用过硬的作风展现消防部队的良好形象，把消除火灾隐患，保障人民群众合法利益作为工作的出发点和归宿。

2.加强群众举报调查工作的组织领导。群众举报案件涉及消防执法和火灾隐患等多方面问题，核查处理人员稍不留意就可能被牵扯到各方利益纠纷之中，成为被举报投诉的对象，隐患查处不及时也可能成为诱发火灾的直接因素。下一步支队和各级消防大队要进一步加强对举报投诉的组织领导，把该项工作放到维护社会稳定和保障民生的高度上来抓，对重大复杂的举报投诉，采取由主要领导亲自主持、各职能部门人员联合参加的集体讨论会议，切实有效地解决群众反映的重点难点问题，做到思想重视、行动迅速、措施到位、不留后患。

3.进一步强化群众举报投诉调查工作的领导责任、属地责任和职能部门责任，层层细化分解，落实到工作细节上，落实到具体人身上，切实解决好“最后一纳米”问题。支队将加强督导检查，以严厉的问责手段倒逼责任落实。对查出工作不力、敷衍塞责，造成不良影响的，严格倒查原因，严肃追究有关领导责任和责任人的责任。

4.综合利用各种力量，发挥消防执法联动机制的作用。充分利用政府各部门联合执法的有效方式，取得城管、规划、工商等其他政府部门的大力支持，形成促进举报问题有效解决的合力。对涉及彼此间的利益纠纷和法律没有明确规定的群众举报，发挥街道办事处、公安派出所、居民委员会等基层组织的优势妥善协调处理。

5.加大消防宣传，提高人民群众的消防安全素质，使群众能够及时发现确实影响公共安全的消防隐患，增加举报火灾隐患的准确性，减少不必要的人力、物力的浪费，使96119消防服务热线的针对性、时效性和绩效性发挥到最大效用。