2016年10月13日，“北京首都机场航站楼便利业务消费争议快速解决绿色通道”正式挂牌成立，该绿色通道以北京首都机场物业管理公司为牵头单位, 携手航站楼7家便利服务企业的49户商户共同组成，100%覆盖了三座航站楼内的计时休息、行李打包、行李寄存、行李车管理、商务中心、宾馆预订、旅游咨询、旅客用车、行李搬运、电瓶车服务、邮政速递、外币兑换、金融服务、贵宾服务、WIFI服务等旅客便利服务业务。这条“绿色通道”与此前建立的“首都机场地区航站楼商业零售企业消费纠纷快速解决绿色通道”、“北京市航空机票销售代理企业消费纠纷快速解决绿色通道”一起共同组成了首都机场地区消费维权网络，这三条“绿色通道”的建立，实现了首都机场消费纠纷快速解决从航空机票销售到商业零售再到便利服务的全覆盖，标志着消费者在首都机场发生消费纠纷能够第一时间、第一地点得到快速解决，降低消费者维权成本，消费维权“首问负责”和“赔偿先付”“两项制度”在首都机场地区得到全面落实，首都机场消费维权工作全面提升提速。今后，消费者在首都机场地区可安心消费。

为快速解决涉航消费纠纷，进一步加强涉航消费维权工作，首都机场工商分局针对机场地区旅客流动性大、分布区域广泛、解决时间要求迅速，易发敏感性、群体性事件等消保维权工作的特点，在首都机场地区深入贯彻落实消费维权“首问负责”和“赔偿先付”“两项制度”，全面加强涉航消费领域的绿色通道建设。目前，首都机场分局共有三条消费纠纷快速解决绿色通道，分别是：“首都机场地区航站楼商业零售企业消费纠纷快速解决绿色通道联盟”、“北京市航空机票销售代理企业消费纠纷快速解决绿色通道联盟”和“首都机场航站楼内便利服务企业消费纠纷快速解决绿色通道联盟”。

“首都机场地区航站楼商业零售企业消费纠纷快速解决绿色通道联盟”始建于2012年底，是由北京市工商局首都机场分局倡导建立的，牵头单位为北京首都机场商贸有限公司，由首都机场三个航站楼内的56家企业的129户商业零售商户组成，100%覆盖了首都机场三座航站楼全部零售店面。该“绿色通道”由一名主任和4名工作人员组成，其中1名人员专职负责对接监管部门和销售现场，每日查看“绿色通道网上服务平台”，第一时间获取顾客消费纠纷的信息并及时妥善处置顾客意见。完善的机制和专业的纠纷处置人员，确保了消费纠纷解决的旅客满意率。

该绿色通道建立了“首问负责”制。

即“当员工遇到顾客询问问题时，员工不能回答：不知道。如果员工确实不知道，要将顾客指引至问讯处，协助顾客解决问题”。其次，从维护顾客权益方面讲，即为顾客提供服务的过程中，凡是遇到顾客提出意见，首位受理的工作人员依照规定，严格遵循首问负责的原则，为顾客解决问题。为此商贸公司设置了三部值班电话，并保持24小时畅通，确保旅客遇到问题能够第一时间得到迅速处置。

建立了“123”顾客意见处置机制。

绿色通道联盟成立后，首都机场商贸有限公司进一步完善了“1、2、3”顾客意见管理机制，即接到非现场投诉后，纠纷处置人员“1分钟与消费者取得联系，倾听需求，做好记录；（若顾客在现场，现在值班人员将10分钟内到达现场，面对面倾听顾客陈述并给予妥善解决）；2小时理清事件全过程，完成事件调查，与顾客初步达成解决意向；3个工作日彻底解决投诉，与顾客最终达成一致的解决办法。”通过“1、2、3”制度的实施，一旦顾客在首都机场航站楼的129家商业零售店铺中的任意一家遇到消费纠纷时，均可随时拨打24小时投诉电话64556888,64556866，专职纠纷处置人员或者销售现场值班经理在第一时间受理、调查、解决顾客问题，满足顾客需求，最大限度维护消费者的权益。

建立“先行赔付”机制。

商贸公司作为绿色通道联盟牵头企业，为更好地管理顾客关系，力争将消费纠纷第一时间解决于企业内部，自2012年始，结合首都机场旅客停留时间受航班起降时间影响这一特殊性，逐步完善和推行了先行赔付制度。先行赔付可解决两类顾客投诉，一是现场出现商品等原因造成的顾客投诉，授权销售现场值班经理500元的处理额度，以便第一时间执行先行赔付工作，最大限度地及时维护消费者权益。二是在出现无法判定责任或非经营者应承担责任的顾客投诉时，授权销售现场值班经理在500元权限范围内，为旅客提出解决方案，安抚旅客情绪，最大限度地实现顾客满意。该机制不仅最大限度地维护了消费者权益，也大大节省了顾客等候时间，提高了顾客投诉处置效率。

此外，针对航站楼内的“无人值守”自动售货机偶发吞币等问题，还同步建立了先行赔付机制，顾客可以选择“空中电话费充值先行赔付”或就近“便利店联动赔付”等保障机制，顾客无需等待。

自2012年实施先行赔付机制以来， 2014年共累计启动先行赔付9起，赔付2529元；2015年， 4起505元；2016年1月至今，启动小额赔付机制3起，金额788元。

绿色通道联盟企业对于顾客投诉或抱怨均无条件及时受理，并遵循“123”顾客意见处置机制。处置程序是：

1.投诉来源于绿色通道服务平台或者首都机场服务监管平台。

纠纷处置专职人员负责“绿色通道服务平台”的日常维护工作，当在平台上查询到顾客投诉意见后，该负责人将第一时间与顾客取得联系，了解事情经过与顾客诉求，并启动《“123”顾客意见处置程序》。

2.投诉来源于外部媒体、网络。

商贸公司负责舆情监测的党群工作部在获取顾客意见信息后，及时反馈至质量安全部的纠纷处置专职人员，并通过各种可能的方式第一时间与顾客取得联系，同时启动《“123”顾客意见处置程序》，积极妥善处置顾客意见。

3.投诉来源于销售现场。

当现场值班经理接到消费者投诉时，以最快速度赶到现场，启动《“123”顾客意见处置程序》进行处置，同时，可根据现场实际情况，同时启动“先行赔付”机制。如纠纷超出值班经理处置权限的，将由质量安全部纠纷处置专职人员进行处置。

自2012年“绿色通道”建立以来，投诉数量整体呈下降趋势。其中，2012年22起，2013年13起，2014年11起，2015年15起，2016年截至9月份发生3起，较2015年同期减少73%。

“北京市航空机票销售代理企业消费纠纷快速解决绿色通道”始建于2013年4月份，牵头单位为中国航空运输协会，在北京市区域内吸收了100家优秀机票销售代理企业为成员单位，涵盖了中青旅、中国国旅、携程等覆盖面广、在消费者中影响力大的机票销售代理。依据民航局《公共航空运输服务消费者投诉管理办法》，中航协负责受理、接收消费者的投诉，投诉电话010-84485238及投诉邮箱Q84485238@126.com，消费者可通过电话咨询购票问题或进行投诉。同时，接收来自民航局信访处、消费者事务中心及各航空公司关于对网络平台及代理企业的投诉。

根据旅客来电、传真及邮件，消费者反馈事实清楚、证据确凿，同时代理企业明显违反相关行业规定的，认定为有效投诉；消费者反馈事实模糊且代理企业未违反相关行业规定的，认定为无效投诉。

在处理消费者投诉时，以保障旅客正常出行为最基本原则。投诉界定为有效的，在15个工作日内答复旅客，监督销售代理企业向消费者提供妥善的处理措施，并事后对旅客进行回访，同时依据《航空运输销售代理企业监督管理办法》对代理企业进行处理；投诉界定为无效的，将依据行业规定详细为旅客进行解答。

对于特殊案例处理，由于消费者反馈的时间离航班起飞时间很近，如果依据正常处理流程很难保证在航班起飞前将问题处理完毕，故已与携程旅行网、去哪儿网、阿里旅行、同程网等四家主要的网络机票销售平台建立快速处理通道，如遇紧急事件将通过电话、微信及时将问题反馈，四家平台将第一时间处理，保障旅客的正常出行。

投诉案例

案例一：“恼人”的自动售货机带来的积极效应。

2012年期间，自动售货机机器故障频次较高（吞币、不出货问题），经对每起顾客意见的引发原因进行分析、总结，研究制定解决方案。首先，更新提示标识。将客服服务电话提示标识置于出货口，使其位置更显著，当机器出现问题时，消费者更易于寻求客服的帮助；其次，推出“空中先行赔付机制”。当顾客遇到机器故障等问题，且没有足够时间等候客服人员到达现场进行赔付时，客服人员可直接从后台，对顾客的手机进行话费充值赔付工作。再次，推出“便利店联动赔付机制”。当顾客遇到机器故障等问题，且没有足够时间等候客服人员到达现场进行赔付时，顾客可直接到邻近的任意航诚便利店，店员会直接对其进行现场赔付工作。同时，考虑到机器陈旧对产生故障问题的直接影响，对航站楼内自动售货机全部进行更新，从源头降低投诉率，并重新制订《自动售货机管理标准》，在厂家现场管理的基础上，推出含职能部门、业务部门等多级现场监察管控制度，实时把控服务质量。通过多维度的“前期预防、后期急救”机制，及时、有效地控制了投诉的发生，亦为切实保障顾客权益，完善自身服务环节及服务起到了积极的作用。

案例二：全力做好“补救”工作。

2013年6月，顾客石女士投诉于T1便利店购买的一盒核桃仁内生虫，要求退货。

当日商贸公司通过石女士提供的信息确认，将该批次商品进行了下架处置，同时通知商品储备部门将该批次商品给予退货，确保同批次商品不再进行销售。同时，商品采购部门责成商品供应商进行该类商品质量检测，确保商品质量合格。

1个工作日后，商贸公司调查后回复顾客：该品牌商品引入前质检均合格，此次情况应为季节性偶发现象，公司将持续加强夏季易发生投诉商品的质量监管工作。由于当时正值端午佳节，公司在赔偿消费者坚果礼盒一套的基础上，主动向顾客赠送端午粽子礼盒一份，并快递到消费者家。

消费者收到后惊喜不已，对商贸公司实事求是的工作作风及优质贴心的服务表示满意。

案例三：机票代理商未按照航空公司规定为消费者办理机票退改签。

消费者王某某原定于2016年8月18日乘坐东方航空MU5694航班10:00-11:30洛阳飞抵北京机场,然后转乘全日空NH961北京飞往东京羽田机场。早上出发去洛阳机场时,王某某看到手机上有一条短信:尊敬的(王某某)旅客,您好!您预定,8月18日MU5694的航班因故出现故障等等,该次航班已被取消......。因为所有的信息都对的上,本人没有丝毫怀疑，就按短信上的电话回拨回去,商量改签事宜，同时第一时间联系去哪儿网客服,告诉客服本人的航班被取消,请客服帮助改签第二天的飞机，去哪儿网客服要求本人发送第一段航班的票号给他,王某某用自己的电子邮箱发送了一行三人的票号，过了一会儿,去哪儿网客服打电话给王某某,说会积极协助改签该航空公司的其它航班。至此,本人对东航航班取消一事更加深信不疑。随后，王某某反复和骗子以及去哪儿网客服进行了反复沟通，直到骗子提出让我去ATM机上操做改签事宜,王某某突然警觉起来，觉得哪里出了问题,赶紧重新翻出来之前的短信,发现不是东航官网，此时已经中午11点多,发现自己被骗,错过了第一段航班之后，王某某又反复和东航以及去哪儿网沟通退票和改签事宜。东航的答复是:只能退税。去哪儿网一直拖到第二段行程快起飞之前才告诉本人,退票必须是提前二十四小时才能退，现在退的话,只能退税。这也就意味着王某某一行三人只能退回不到一千元的税钱。无奈王某某三人重新花费一万元高价买了第二天飞往日本的单程机票。到日本后,因为不放心，王某某咨询了全日空航空公司,航空公司告诉了另一个惊人的消息:因为王某某三人没有按时乘坐第一班飞机,所以其原来预定的8月27日的回程机票也不能乘坐。而此前在本人反复沟通退票的过程中,竟然没有一个客服告知其此规定。王某某无奈又重新购买了回程机票。至此，王某某的损失已经接近两万元。回国后,王某某又和去哪儿网沟通退票的事情,可是去哪儿网只坚持退税。为此，王某某投诉至中航协，要求协助找回应得的权利。

中航协受理投诉后，协调督促去哪儿网和代理商携程旅行（上海华程西南国际票务有限公司）第一时间进行了处理。经核实，代理商未按照航空公司规定为消费者办理机票退改签。目前，去哪儿网已经协调代理商与消费者达成一致，为消费者补退了7976元，消费者表示无异议。