作客嘉宾在本报新闻会客厅接听读者热线。 本报记者马立明摄

作客嘉宾

张永明　山西省消费者协会秘书长
    李悦　山西省质监局监督管理处副处长
    王晓江　山西省质监局副调研员
    闫亚玲　山西省质监局稽查分局副局长
    郭东　山西省食品药品监督管理局稽查总队副队长
    刘丽敏　山西省消费者协会新闻与公共事务部主任
    张佳　山西省消费者协会投诉部主任
    本报3月14日讯　一年一度的3·15消费者权益日已经到来，维权路上，您不是一个人在战斗。今日上午，本报邀请山西省消费者协会秘书长张永明以及省质监、食药监等职能部门相关负责人，走进山西晚报新闻会客厅，通过热线电话、微信、微博、客户端直播的方式与读者连线互动，倾听大伙儿在消费维权道路上的冷暖事。9时20分，距离活动开始还有10分钟，热线电话声已急促地响起……
    热线一端是急需帮助的消费者，在日常生活中，他们有诸多疑问，更有消费中遇到的许多无奈；电话另一端，是答疑解惑、提供支持的省消协、省质监、食药监等相关职能部门负责人。“品质消费，美好生活”是今年3·15的主题，山西晚报已吹响维权集结号，与众多职能部门一起，向损害消费者合法权益的行为宣战。
    “您好，我去年在太原长风街国美购买了一些产品，参加了国美的一个预存4万可买价值12万车辆的活动，由于信任国美，当时未考虑事情的真实性，谁知道……”电话一端，消费者王先生声音哽咽，讲述着自己的烦心事。电话另一端，省消协投诉部主任张佳耐心安慰，让王先生细细道来事情原委。10分钟后，口干舌燥的张佳刚刚放下电话，旁侧正在接听消费者电话的省质监局人员悄悄把电话递了过来。“还是问消费维权的，您来给解答吧。”顾不上喝水的张佳，调整了坐姿，做好了倾听的准备。
    忙碌的并不仅仅是省消协的工作人员。在山西晚报的新闻会客厅，刚开始按位置就坐的各职能部门负责人，在一个接一个的消费者来电中，已悄然变换了位置。有的人坐着接听不方便，干脆站起来解答；有人从接线桌一端跑到另一端，只为更及时地倾听消费者的心声……热线刚接通半小时，省食药监局稽查总队的郭东已挨个换过3次座位，每一次连座位都没焐热，又开始挪位置、接电话。
    活动现场，记者们着实见证了以上这些职能部门的工作效率。几个打电话反映电梯问题的读者，省质监局副调研员王晓江不仅一次次核实地址电话，甚至放下电话的那一刻，就召集带队的省质监局宣教处处长武全根，几人商量了起来，“不用回去后形成公文再落实，电梯无小事，既然老百姓感觉有问题，咱们就赶紧安排工作人员去核查、处理。”
    90分钟的时间里，有近百名读者打进热线电话。嘉宾们回答了大家有关消费的咨询与疑问，并现场受理来访读者的投诉。
    怀疑所购买家电存在质量问题，该去哪儿鉴定？小区进不去宽带，被物业垄断，该去哪儿维权……读者们抛出了一个又一个问题，嘉宾们一一耐心解答。除了解答消费者在生活中遇到的消费难题，嘉宾们还提醒消费者要加强自我保护意识，消费时记得向商家索要票据。
    除了通过热线电话沟通外，还有读者专程赶到本报会客厅现场，与相关部门负责人面对面交流。
    参加会客厅的相关负责人一致表示：消费环境的改善要依靠众人的力量，从执法部门到商家再到消费者，人人有责。执法严明，商家诚信，消费者敢于维权，才能创造出安全的消费环境。希望山西晚报搭建起的这个沟通平台能够持续下去，反映百姓心声，助力执法严明。

○热点

    着眼投诉热点　本报为您梳理消费提示

3月14日9时30分—11时，一个半小时时间，本报开通的4部维权热线电话铃声此起彼伏。根据读者来电咨询的案例情况，我们对问题进行了分类整理，形成“质量”“购物”“押金”“权利”“安全”等几类问题，希望能给读者提供更多消费提示。

    关键词

    质量

王女士：我住在太原市一所中学的家属楼，该栋楼有6个单元，电梯时不时就会出故障。居住在楼里的业主每次乘坐电梯都战战兢兢，生怕出事，老人和小孩独自坐电梯更是不放心。
    省质监局：按照规定，每年所有的电梯都必须进行检验，经检验合格的电梯，须将合格标志张贴在轿厢显著位置，以方便市民监督。对于市民反映的小区电梯常出故障一事，省质监局会第一时间安排工作人员进行实地检查。
    赵先生：买房子的时候我顺带买了一个地下立体车库的车位，后来发现我的车门经常被剐蹭，原来是立体车库应该设计有上车板（上车的时候跟地面有高度差），但我们车库的车位都没有。这属于特种设备，是设计还是安装问题？这样的产品合格吗？
    省质监局：一般来说，地下车库竣工后我们都要进行验收，您反映的这个问题，我们也不确定是否已经验收。您把电话和地址告我，我们立即安排人和您联系。
    张先生：2017年9月份，我在太原购买了一辆汽车，后来发现机油里边经常流进去汽油，后来去4S店处理，因为已经过了退换车的三包实效，只能进行维修，修了一次，给埋了一根管，但是后面还往里漏，问题一直存在。现在我也不准备去修了，想问问还有啥解决办法？
    省质监局：应该说，这属于厂家生产时的质量缺陷问题，应该召回处理。目前有三个途径，首先，销售给你的公司应该给你维修，直到修好为止；其次，你打12365，是我们省质监局投诉热线，让我们的工作人员帮你联系4S店工作人员，协调处理；第三，由于你所购买的汽车存在产品质量问题，给你生活带来了很大影响，最直接的办法就是走司法程序。
    周先生：我在北京购买了一个小白机器人，可是使用过程中发现和宣传的功能不符，想要退货，可是经销商不同意，现在我该怎么办？这种情况，广告宣传是不是也存在问题？
    省消协：遇到这样的情况，您最好可以先找经销商协商，要求他退款，如果协商无果，可再向经营者所在地北京消费者协会进行投诉，来维护自己的权益。广告宣传如果不符合商品实际功能，您可以向工商局广告监管部门来反映。
    张先生：去年我在苏宁电器购买了一款单反相机，出去旅游时，还没拍几张照片，相机就坏了，我要求退，客服表示因超出退货时间，只能维修，这么贵买台相机，没怎么用还不退换，心里总觉得不舒服。
    省消协：您可以先对相机进行检测鉴定，了解是哪个部件出了问题，再根据实际情况和相关的三包规定进行维权。

关键词

    购物

周先生：去年9月，我通过网络购买了一款冰箱，使用过程中多次出现不制冷现象，向客服反映后，维修工人曾两次上门维修，但问题一直没有得到解决。最后一次，客服答应返厂维修，但运输来的小冰箱无法使用，所以至今没有解决。现在我想退冰箱，客服回复可以延长一年的保修，但不能退。现在该怎么维权？冰箱里因制冷问题导致扔掉的食物可以得到赔偿吗？
    省消协：冰箱有明确的三包规定，对于您遇到的问题，在三包期内冰箱已经维修两次以上，仍然不能正常使用，是可以提出换货或支付折旧费以后要求退货的。随后，我们也会与售后工作人员进行及时沟通，给您一个答复。至于食物赔偿问题，如果因为经营者不承担应该承担的责任，造成的损失应该由经营者负责。
    孙女士：我前几天通过微信买了点儿水果，已经付款了，可是一直没有发货，后来就联系不到对方，因为也没多少钱，也就没追究。但是我现在网购特别多，想咨询下以后遇到类似的事该如何维护自己的权益？
    省消协：现在电子商务非常发达，由此衍生的网购已是全民热点，对于消费者而言，网购维权一直比较难。按照属地管理原则，消费者权益受损，应该到经营者所在的属地消协去投诉，因为网购经营者多数在外地，就给消费者维权带来了难度。现在中国消费者协会建立了绿色直通车，如果消费者网购出现了问题，可以向本地消协进行投诉。
    
    关键词

    押金

陈女士：去年我在自家楼下的一家足疗店办了张消费卡，因预存有优惠，就在卡里预存了1000元，可是使用半年后，该足疗店关门了，现在卡里还有300元。刚开始我找足疗店的负责人要求退款，对方一直推托，现在已经联系不上这位负责人了，我该怎么维权？
    省消协：联系不上该店负责人及工作人员，消费者协会是调解不了的。不过，如果对方以躲避的方式恶意拒绝退款的话，您可以选择报案，向公安部门反映情况。建议在生活中遇到类似诱导消费时，要签订相关合同，预存金额不要太大，并及时消费完。
    岳女士：前段时间，我看中一家装修公司，随即交纳了2万元定金。在装修公司给出装修效果图后，我感觉不太满意，另外在一些装修材质细节方面也觉得不尽如人意，所以决定换家装修公司，请问我这2万元可以退吗？
    省消协：在合同执行过程中，如果买方交付给卖方的是订金，属于预付费，当合同没有履约时，则卖方需要退还订金给买方；而如果买方交付给卖方的是定金，当合同因为买方不履约时，则该定金将作为给卖方的赔偿，不可取回。如果是卖方未履约，则卖方需要向买方赔偿双倍的定金金额。
    刘女士：去年我给孩子办了一张游泳卡，后来因为搬家，只去过5次。现在里面还存有5000多元，今年年底将到期，我的钱可以退吗？还有其他可以解决的方法吗？
    省消协：办理游泳卡时，您签字等同于认可条款，所以合同关系成立，如果您不认可，可以拒绝消费。根据《合同法》规定，由于个人原因导致没有履行合同，属于违约方，应该承担责任。鉴于您的情况，我们可以帮您协调更换场馆继续履行合同。
    郝先生：我在晋城一家大型的家居商场看中了一套家具，便向卖家具的商铺交了1000元定金，当时商铺给了一张票据，但是上面没有公章。隔了好久，一直不见商铺联系送家具，和商场一打听才知道商铺跑路了。事后我通过各种途径都没有找到商铺老板，碰到这种情况应该怎么办？
    省消协：找不到商铺，消费者可以和商场沟通协调。另外，提醒消费者维权时有一个重要前提，你必须能证明是在该品牌、该商场购买的产品，其中最重要的证据就是购物收据、发票、合同。如果没有这些，维权将会比较困难。
    程先生：我以前注册了酷奇单车，后来听说企业倒闭了，然后我的押金到现在也没人给退？
    省消协：您反映的这个问题不仅仅山西有，全国各地都有，这个事已经报到了国家公安部，开始立案侦查了。我们山西和其他各省也都在等答复，如果有处理结果，我们会第一时间通过山西晚报发布公告。

关键词

    权利

程先生：我是朔州市朔城区一个小区的业主，去年拿到新房钥匙，原本应该高兴入住，但却因为小区停车问题头疼不已。当时购房时，开发商曾口头答应购房送车位，现在小区车位不仅不送，车位还要买而且租都不可以。现在小区入住率达三分之一，没有购买停车位的汽车进入小区后轮胎还会被放气。
    省消协：开发商的口头承诺不能作为依据。根据《物权法》当中关于车位及车库归属有明确界定。其中规定，建筑区划内，规划用于停放汽车的车位、车库应当首先满足业主的需要。建筑区划内，规划用于停放汽车的车位、车库归属，由当事人通过出售、附赠或者出租等方式进行约定。
    张先生：我在迎泽西大街与和平南路交叉口附近的小区居住，在安装家庭入网时遇到问题。大伙儿想安装联通、电信，但小区物业不允许，物业指定安装的是汇网，价格贵不说，大家对这个公司也不了解。现在我们该怎么办？
    省消协：您可以通过两种方式来解决，一方面，业主可以通过业主委员会进行维权，更换现在的物业公司；另一方面，业主也可以通过向房管部门投诉，纠正物业不正当行为。
    王女士：我购买了一套五证齐全的房子，现在开发商通知业主开始收房。当我看到小区消防没有过关、绿化还未完成，所以拒绝收房。开发商表示，即使不签字收房也可以，但自通知之日起，必须交纳物业费。
    省消协：您首先要看看当时的合同，是否有关于收房时的具体约定和开发商具备交房条件的各种凭证，如果不具备交房条件，开发商还要强行收取物业费，您可以向省消协反映。

关键词

    安全

杨先生：我是咱们忻州市神池县的，前段时间，我家好多羊都生病了，然后我就在当地找了一个兽医，大小羊都打了针，没过几天，羊接二连三地死亡，后来才知道是用药过量，我找了好多部门，没人管，怎么办啊？
    省食药监局：按你所说，这个应该属于滥用或禁用药物，你可以与省或当地农业畜牧局方面联系。

○重磅

    举报食药安全违法案例　最高可获20万奖励

“家里75岁母亲听信了销售人员的话，花了两万多元购买了一种可以降血压的保健品，并停用了医生给开的降压药。但是，保健品并没有起到相应的作用，老人的身体每况愈下……”3月14日新闻会客厅现场，省城市民张女士打来电话咨询，老人购买万能保健品被骗，该如何维权？在此次维权活动中，读者反映的关于食品药品安全的投诉非常集中。鉴于此类问题的重要性以及紧迫性，山西省食药监局稽查总队副队长郭东携带相关文件，在山西晚报新闻会客厅现场，对消费者进行了维权知识普及。
    郭东提示，购买食品药品遇到被骗的情况，可以拨打12331举报投诉，在省市两级食品药品投诉举报信息化系统基础上，截至2017年年底，我省已建成125个县区投诉举报信息化系统并投入使用，实现了省市县三级全覆盖。“我省鼓励消费者参与到食药安全投诉举报中来，举报问题最高奖励20万。”郭东介绍，我省一并将食品、药品、医疗器械、保健食品、化妆品举报奖励纳入制度中，鼓励了解行业内幕的知情人士主动揭发。为了保护这些知情人士的举报行为，特别创设了匿名举报奖励，即凡是举报人认为其举报行为可能损害自身安全的，可以不提供真实姓名，不提供身份信息，采用双方约定的方式方法，领取奖励时，按约定方式领取即可。
    根据举报证据和查证结果，奖励分三个等级。属于一级举报的，即提供被举报方的详细违法事实、线索及直接证据，举报内容与违法事实完全相符，按案件货值金额的6%予以奖励，按比例计算奖励金额不足500元的，按500元奖励；属于二级举报的，即提供被举报方的违法事实、线索及部分证据，举报内容与违法事实相符，按案件货值金额的4%予以奖励，按比例计算奖励金额不足300元的，按300元奖励；属于三级举报的，即提供被举报方的违法事实或线索，不能提供相关证据，举报内容与查证事实基本相符，按案件货值金额的2%予以奖励，按比例计算奖励金额不足200元的，按200元奖励；无涉案货物或者货值金额无法计算，但举报情况确实存在的，根据举报等级、违法情节、危害程度等因素予以200元至2000元的奖励。

○焦点

    直播中，近七成网友吐槽健身房储值卡乱象

活动现场，本报全媒体全员上阵，通过微信、APP全程直播，第一时间播报读者反映的焦点问题。
    9时20分，距离活动开始还有10分钟，本报全媒体直播已经做好了准备。两名全媒体记者，一人负责摄影、一人负责采访，不时穿梭在嘉宾身边，就网络上消费者的问题挨个咨询……9时28分，指尖山西发出第一条直播信息，随即便有不少网友发出“鼓掌”的表情。
    记者统计发现，短短一个半小时内，有上千网友参与，而在今年3·15消费维权热线直播间，消费者普遍关心的问题有三大类，其中，有近70%的网友吐槽健身房储值卡乱象，手机乱收费和小区物业乱收费也成为网友吐槽的热点。
    健身房储值卡乱象主要聚焦在几个方面，办卡后，门店关闭，老板跑路；办卡前同意转让，办卡后收取转让费，且转让金额随意制定。网友“白亚珍”留言，她今年1月底花999元办理了“爱动体育”会员卡，3月1日生效，3月5日带卡去消费，被告知电脑没有她信息，被拒。理由是换了老板，不予接待。后来辗转找到办卡老板，要求去另外一个地方（离得非常远）消费，否则不给退卡。找了几个部门也没人管。在该条信息下方，几分钟的时间里，网友跟帖吐槽过百，很多人都分享了自己的类似遭遇。网友“冰冷火”留言，山西科健健身中心收了会费突然关门，数千会员找工商局投诉，后来说联系不到投资者，无法处理。直到直播结束，后台网友互动区域依然热情不减。

○场外

    电梯问题困扰业主8年　维权热线半小时解决

“真没想到，困扰了我们家8年的电梯问题，通过山西晚报的“3·15”维权热线，半小时内就得到解决了。”3月14日15时许，本报接到一名王姓读者的来电。电话中，她难掩激动地对山西晚报的3·15维权热线表达了感谢，并叙述了她的维权经历。
    原来，王女士住在小店区的城中村改造楼中。从8年前入住小区开始，楼里的电梯就经常出故障。“新房装修期，电梯故障让装修物料无法运送，只能延后3个月装修；入住后，电梯隔三差五就卡停在某一楼层，或者电梯门合不上，给楼里的居民带来很大困扰。”据王女士所说，她于14日10时许拨打了山西晚报维权热线电话，接听电话的是省质监局的一名负责人，“电话里，这名负责人仔细询问了我家的住址以及电梯的牌子，并对我进行了电梯安全检查知识的普及。”王女士说，让她意外的是，挂了电话15分钟后，她就接到了小店区质监局一名工作人员的电话，半小时后，技术检修人员到达她所居住的小区，对电梯安全再一次进行了检查。小区电梯多长时间维修一次？业主们通过什么标志可以知道电梯是不是在检验合格期……针对业主反映的问题，检修人员现场进行了知识普及。
    王女士在电话中说，她先后两次接到了小店区质监局工作人员的电话，对方主动留下了手机号码，并告诉她，遇到电梯质量安全问题，可以随时联系他。“通过山西晚报的一部热线电话，在短短半个小时内竟解决了困扰我们小区业主几年的大问题。真心感谢辛勤付出的媒体人和相关职能部门工作人员，我们业主为你们点赞！”

8、9版采写　本报记者　王芳　赵德伟　许晶晶　李晶
    实习生　张彩云

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