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新安晚报 安徽网 大皖客户端讯 在新冠肺炎疫情持续影响下，全国各地都采取了严格的管控措施，居家办公和上学给线上消费提供了发展机遇。线上购物、教育、订餐、娱乐，线下无接触式服务、无人配送等新消费模式正悄然而生。然而，这样的新消费模式，也带来不少问题。

生鲜电商在生意火爆的同时因配送时效、购物体验屡遭投诉；线下培育被迫转为线上教学令家长不满；OTA线上旅游平台预定住宿、门票退费难；电商商家售卖假冒伪劣防疫用品、哄抬物价屡被举报……1月24 日至 3 月 10日，合肥市市场监管局 12315 指挥中心共计接收投诉举报咨询17923件，投诉举报主要集中在口罩、酒精、消毒液等疫情防护用品，以及食品消费、娱乐及社会服务等方面。

微信朋友圈私人交易 投诉数量明显增加

疫情期间哪些方面投诉举报最多？合肥市市场监管局消费者权益保护局（以下简称消保局）局长彭鹏告诉记者，1月24日至3月10日，合肥市市场监管局12315指挥中心共计接收投诉举报咨询17923件，其中投诉4967件、举报1458件、咨询11498件，投诉举报量占总量的35.85%，咨询量占总量的64.15%。

投诉举报主要集中在口罩、酒精、消毒液等疫情防护用品，以及食品、餐饮娱乐及社会服务等方面。其中涉及口罩、酒精、消毒等疫情防护用品投诉举报 2654 件，占投诉举报总量的41.31%，主要反映口罩、酒精价格过高、口罩质量问题等。涉及食品类投诉举报813件，占投诉举报总量的12.65%，主要反映蔬菜农副产品售价过高、网购的食品存在质量问题等。涉及餐饮娱乐及社会服务方面的投诉举报395件，占投诉举报总量的6.15%，主要反映疫情期间退订餐饮住宿服务、娱乐服务、健身服务和婚庆服务等产生的争议纠纷问题。

专家有话说：合肥市市场监管局消保局局长彭鹏告诉记者，疫情期间消费投诉举报咨询有两大特点，一是商品类投诉举报咨询量远大于服务类。由于疫情期间，不少市场主体推迟开业时间或缩短营业时间，加上市民大幅减少经济活动，从根本上降低了服务类消费投诉举报咨询量。二是微信朋友圈等私人交易投诉增量明显。数据分析，不少消费者通过微信朋友圈购买商品，且大多投诉咨询属于私人交易，消费者往往无法获得准确商家信息，一旦发生纠纷，便会投诉无门。

生鲜电商短斤少两 购物体验有待完善

疫情之下， “全民宅家”的状态使得一些生鲜电商异常火爆。 “以前定闹钟到QQ农场去偷菜，没想到现在疫情期间需要定闹钟在各大生鲜APP抢购菜品。”合肥90后市民王女士有些无奈地向记者说。疫情期间，王女士宅在合肥市蜀山区的家中近一个月没出过小区大门，一些生鲜APP的上线让她感到生活便利了不少。但令她苦恼的是，她每天需要定时在几家不同的生鲜APP上抢购菜品。

“我经常在京东到家、每日优鲜、永辉生活APP上买菜，有时候也在盒马APP上抢购。”王女士反映，之所以需要选择不同的APP买菜，主要是因为各家生鲜APP特点不同。 “有的比较便宜，有的送货比较快，还有的菜品种类比较丰富。还有不同APP会在不同时间内上新菜品。”王女士告诉记者，虽然网购生鲜解决了不少日常生活需求，但还是出现很多不如意的地方，如配送延迟、菜品不新鲜、有些短斤少两等。

在合肥市市场监管局12315指挥中心接受的投诉案例中，记者了解到，今年2月10日，合肥市民赵先生通过美团APP在生鲜传奇昆仑花园店网购了蔬菜。赵先生反映收到菜品发现短斤少两，菜品质量很差，还有菜品没货也未退钱。记者在该店的网购评价中看到，有不少用户反映部分菜品不新鲜，菜品短斤少两，如“订单上鸡蛋写着十五枚就送来十枚” “三斤的青萝卜就给三个？” “明明买的是双汇牌的火腿肠，给的是自有商品。”……

专家有话说：合肥市消保委相关负责人表示，由于生鲜产品因其特殊性对储存、运输的要求较高，为保证安全、新鲜，需要全程冷链物流。但受疫情影响，快递物流行业的产能正在逐步恢复当中，部分地区的快递效率比平时要慢，消费者不能按时收到产品，影响了产品品质，导致购物体验不佳。对此情况，消费者在下单时要询问商家发货时间、运输条件，以及不能及时到货如何解决的方法，相比之下，具备自营物流条件商家会更有保障一些。另一方面要注意跟踪运单状况，待快递员配送到位后要及时取货。如发现收到的商品存在质量不佳、缺斤少两的，要立即留存相关证据，联系商家或平台客服反映，及时维权。

李雅婧 丁纪 高鹏 新安晚报 安徽网 大皖客户端记者 陈牧 徐琪琪