个人信息保护难、网购无理由退货难、商品质量鉴定难，新消法实施一年—

“3·15”将至，新修订的《消费者权益保护法》（以下简称新消法）在一年前赋予消费者网购“七天无理由退货”、“举证责任倒置”、消费欺诈赔偿 “退一赔三”等权益，这些正当权益在执行过程中是否得到合理保护？哪些烦恼仍然困扰着消费者？

3月13日，省保护消费者权益委员会秘书长肖向荣接受本报记者采访时表示，新消法实施一年来，消费者维权意识明显增强，但部分条款尚存在执行难度，主要体现在个人信息保护、网络购物、商品质量等方面。

本报记者 安微

难题

个人信息频频“裸奔”

消费者举证难

去年7月5日，廖先生在某通讯公司营业厅用自己的身份证办理手机卡，工作人员验证其身份信息后，告知其身份证已办了5张手机卡，按有关规定已不能再办理该公司的手机卡。经查实，该营业厅另一名工作人员曾利用廖先生在该营业厅登记的身份证复印件为其他消费者开户。

“这属于较简单的案例。对大多数消费者来说，面对个人信息泄露的情况，很难自行举证，索赔难度很大。”肖向荣说，“消费者在买车票、买房、网上购物等各种消费过程中，都提供了个人信息。谁泄露了？怎么泄露的？泄露给了谁？消费者缺乏侦查手段去取证，就难以维权。”

针对这种情况，肖向荣提出：“需要尽快从制度、法律、企业责任、消费者自我防范等各方面筑起保护墙。例如，新消法中要求经营者‘自证清白’的规定，在修改《四川省消费者权益保护条例》时可以争取细化。”但肖向荣又补充说，个人信息保护问题情形多样，不可能用一个规定来解决所有问题，并且过度的信息保护可能会影响某些产业发展，所以目前只能针对个案，就事论事。

难题

“商品完好”界定模糊

无理由退货难

随着网购逐渐成为主流购物方式之一，去年我省网购投诉较上年增加了304%，其中“七天无理由退货”成为新的投诉增长点。依据新消法第二十五条规定，法律在赋予消费者“七天无理由退货”的权利时，也规定“消费者退货的商品应当完好”，但关于“商品完好”概念的理解，消费者和经营者之间存在很大分歧。在我省，这是导致退货难、维权难的主要症结。

“很多电商利用‘不影响商家二次销售’做文章，认定商品不再完好，拒绝消费者的退货申请。比如消费者申请退货的手机中，必然存在一定使用痕迹，这会影响下一个消费者的使用体验；又比如内衣、袜子等物品，一经试穿试用后能否退货？这些只有靠交易双方的不断博弈，逐步形成共识。”肖向荣表示。

肖向荣说，随着3月15日《侵害消费者权益行为处罚办法》正式实施，其与新消法的配合将会提升对此条款的执行效果。“一经举报、查实，有关部门就可以依据这个办法处罚商家。”

难题

商品质量“证清白”成本高

吓退消费者

林先生购买了一辆价值3000元的电动自行车，使用三天后频繁出现间断性断电故障，多次找经营者维修。林先生质疑商品存在质量问题，要求退货，被经营者以“没有经过有关部门鉴定无法证明属于质量问题”为由拒绝。无奈之下，林先生投诉到消委会，工作人员援引新消法关于耐用商品举证责任倒置的条款，最终达成调解协议。“耐用商品消费维权举证难一直是消费者面临的一大难题。新消法平衡了消费争议双方的举证责任，减轻了消费者举证义务，有利于促进经营者在生产商品质量上严格把关。”肖向荣解释道。

我省商品质量问题投诉常年居于高位，2014年虽有所下降，仍占全年投诉总量的51.57%。尽管新消法规定，机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，经营者要“自证清白”，但其余很多商品仍面临消费者难以“证清白”的窘境。“产品质量鉴定费用高昂，而且检测程序繁琐、过程漫长。”肖向荣说，消费者因为维权成本很大，往往只能吃“哑巴亏”。